重新思考客户身份解决方案：南新罕布什尔大学的最佳实践

关键要点

• 在提供用户友好的界面的同时，企业必须平衡安全需求。
• 南新罕布什尔大学（SNHU）重新考虑其身份管理（IAM）策略，以适应在线学习的灵活性需求。
• SNHU通过与市场营销和学生体验团队合作，实现了更好的用户体验及安全性。
• 未来的IAM计划将继续关注学生体验，并与相关团队保持紧密合作。

在实施面向客户的身份解决方案时，组织需平衡基本安全要求与用户友好界面的提供。过于注重安全，可能导致繁琐的认证规则，影响获准用户的体验；而如果一味追求用户体验，可能使身份解决方案的发展面临安全漏洞。

因此，测试身份管理解决方案并观察结果，对于开发用户体验、并符合
是非常有价值的。南新罕布什尔大学（SNHU）对其150,000名学生进行了测试，这些学生在亚马逊、Netflix和Twitter的熏陶下，对于数字体验有着较高的期望。

不过，SNHU并不是传统的实体大学。虽然有少数学生利用其位于新罕布什尔州曼彻斯特和胡克塞特之间的校园，但绝大多数学生都是在线学习，这意味着他们需要随时随地访问课程讲座和学习材料。

为了提供安全的在线学习体验，SNHU积极重新审视其身份管理的整体策略。在2023年在拉斯维加斯举办的上，SCMedia有机会采访了SNHU的首席信息安全官Matt Connors，他负责大学的身份管理改革。以下是访谈中的一些关键要点。

数字学习者的身份管理

对于以提供用户最大灵活性为核心的业务模型，其身份管理工具和政策也需支持这种灵活性。

Connors表示：“作为一个主要在线的组织，我们面临的一个挑战是，进出校园的障碍与传统的实体大学体验截然不同。你无需打包U-
Haul，跨州或跨国去上学，而是每天在不同网站之间切换。”

Connors希望部署一个能够满足数字消费市场最高标准的身份解决方案，尽管安全性依然至关重要，但不会是决策中的主导因素。

“我们真的希望能以消费市场上亚马逊和特斯拉的标准，与我们的客户——学生和申请者进行对接。”

为了实现这一目标，他们需要得到学生的支持与合作。

身份管理合作的力量

在这段过程中，Connors与其团队制定了双重计划。首先，他们将与大学的市场营销和学生体验团队合作，确保客户服务和学生偏好能够驱动身份管理的结果，而非安全措施。其次，他们把身份管理方案先推出给一小部分人群——未来的学生和在线申请者，然后再推广至全校。

这种合作取得了成果。此团队形塑了Connors所称的“自带身份”策略，基于申请者的反馈，他们不希望在大学门户上再添加一个电子邮件地址或密码。这样一来，学生可以使用已经熟悉的凭证，而不必被要求使用全新的身份信息。此外，这也使得自助功能得到了更大程度的关注，赋予用户面对面的团队更多选择和工具，以便帮助申请者，无需等待技术团队进行修复。

“虽然我们仍然拥有传统的IM专家，但同时也赋权那些与客户直接接触的团队，让他们能够自助处理很多功能。这让我们开始区分传统的IM专家与那些更专注于客户服务的人。”

这些客户体验部门的成立，使得SNHU能够更快地利用商用服务，而不再依赖于传统的内部开发内容。

Connors表示：“通过培训我们的CX团队，他们能够按自己的节奏推出新功能，而不是进入传统的开发-测试周期并等待几个月才能见到结果。”

完成身份管理的部署

在成功将身份管理方案推广给申请者后，SNHU计划将其扩展到整个学生群体和校友。这可能需要在某些方面进行调整，但整体的以客户体验为导向的方法已经超